‘민원콜센터’는 시민과 행정을 연결하는 최접점 기관으로서, 기존 전화 교환 방식에서 발생했던 반복설명, 무응답, 불친절, 전화돌림 등과 같이 시민이 불편함을 제기했던 다양한 문제를 해결하는 것은 물론 효율적이고 전문적인 업무처리를 위해 도입되었다.

시는 민원콜센터의 원활한 운영을 위해 지난 1월부터 4주 동안 신규상담사를 대상으로 친절교육을 실시하고, 특히 문의가 많은 민원에 대한 사례별 교육을 통해 시민들이 친절하고 전문적인 상담을 받을 수 있도록 준비에 만전을 기해왔으며, 지난 2월부터 시범 운영에 돌입했다.

현재 각종 민원 신청 시 필요한 구비 서류, 청사 안내 및 논산시 주요 관광지 위치 안내, 다양한 문화 행사 정보, 여권 등 단순·반복 문의에 대한 답변과 더불어 향후 복지, 세금, 환경, 재난, 안전, 생활 불편 민원 등 시정업무 전반으로 확대해 나갈 계획이다.

시정 소식이 궁금하거나 문의가 필요한 경우 민원콜센터로 전화하면 안내 멘트와 함께 전문상담사가 연결된다.

반복적인 민원의 경우 데이터베이스화된 상담자료를 통해 상담 내용이 일관되고 표준화되어 신속, 정확, 친절한 상담을 받을 수 있으며, 개인정보에 기반한 이해관계, 인허가 사항 등 복합민원은 담당 공무원 연결을 통해 상담한다.

시 관계자는 “민원콜센터는 시민의 행정만족도와 효율적이고 전문적인 업무처리에 도움이 될 것”이라며“상담사의 상담 매뉴얼을 보다 정교화하고 상담사 숙련도를 높여, 시민이 궁금해 하는 어떤 상황이든 즉시 응답 가능하도록 민원서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.